وبلاگ
چه زمانی سبد خرید رهاشده محسوب می‌شود و بهترین زمان پیگیری آن چیست؟
اگر خیلی زود پیام ارسال کنید، ممکن است کاربر هنوز در حال بررسی یا تکمیل مراحل خرید باشد؛ اما اگر خیلی دیر پیگیری کنید، احتمال دارد تصمیم خرید تغییر کرده باشد. به همین دلیل، زمان تشخیص رهاشدگی و زمان ارسال پیگیری دو تصمیم کاملاً مجزا محسوب می‌شوند.
هیچ عدد ثابت و واحدی برای تمامی فروشگاه‌ها وجود ندارد؛ زیرا ابزارهای مختلف دارای زمان‌بندی‌های قابل تنظیم هستند و الگوی خرید هر کسب‌وکار متفاوت است. برای دریافت دیدگاه کلی، مطالعه راهنمای کامل سبد خرید رهاشده پیشنهاد می‌شود.
اول: چه زمانی یک سبد «رهاشده» محسوب می‌شود؟
معمولاً سیستم باید یک بازه زمانی مشخص از عدم فعالیت کاربر را مشاهده کند تا سبد خرید او را از حالت فعال به رهاشده تغییر دهد. این فاصله همان Threshold نام دارد؛ اگر خیلی کوتاه باشد، کاربران فعال را وارد صف پیگیری می‌کند و اگر بیش از حد طولانی باشد، فرآیند واکنش را به تأخیر می‌اندازد.
زمان تشخیص با زمان ارسال پیام یکی نیست
فرض کنید سیستم عدم فعالیت کاربر در صفحه تسویه‌حساب را تشخیص داده باشد. این موضوع لزوماً به معنی ارسال فوری پیامک یا ایمیل نیست؛ بلکه می‌توانید سبد را به‌عنوان مورد واجد بررسی ثبت کرده و سپس بر اساس نوع مشتری، ارزش سبد خرید و کانال ارتباطی، زمان دقیق اقدام را مشخص کنید.
چه عواملی روی زمان پیگیری اثر می‌گذارند؟
- نوع محصول: تصمیم خرید بعضی کالاها سریع و بعضی طولانی است.
- ارزش سبد: سبد باارزش ممکن است به پیگیری دقیق‌‌تری نیاز داشته باشد.
- کانال: زمان مناسب ایمیل با پیامک یا تماس یکی نیست.
- مشتری جدید یا قبلی: شناخت قبلی از مشتری می‌تواند نوع پیگیری را تغییر دهد.
- مرحله خروج: خروج قبل از Checkout با پرداخت ناموفق یکسان نیست.
برای پرداخت ناموفق سریع‌تر تصمیم بگیرید
کاربری که تا مرحله ورود به درگاه پرداخت پیش رفته، قصد خرید کاملاً جدی‌تری نسبت به سایرین نشان داده است. به همین جهت هوشمندانه است که این گروه را از سبدهای عمومی جدا کنید؛ مقاله تخصصی پیگیری پرداخت ناموفق ووکامرس این سناریو را به تفکیک توضیح می‌دهد.
سناریوی زمانی را مرحله‌ای طراحی کنید
به‌جای جستجو برای یافتن یک «زمان جادویی»، یک سناریوی کاملاً آزمون‌پذیر طراحی کنید؛ مانند مسیر زیر:
- تشخیص رهاشدگی بعد از عبور از Threshold تعریف‌شده.
- بررسی اینکه خرید در فاصله بین تشخیص و اقدام تکمیل نشده باشد.
- ارسال یادآوری اول از کانال مناسب.
- در صورت عدم خرید، ارزیابی اقدام دوم برای گروه‌های واجد شرایط.
- توقف فرآیند به محض تکمیل خرید.
زمان‌بندی دقیق این مراحل باید بر اساس تحلیل رفتار واقعی مشتریان مجموعه شما تنظیم و بهینه‌سازی شود.
چرا توقف پیگیری بعد از خرید مهم است؟
یکی از بدترین تجربه‌های مشتری این است که سفارش خود را نهایی کند اما همچنان پیام‌های یادآوری سبد رهاشده دریافت نماید. سیستم بازگرداندن مشتری باید بلافاصله پس از ثبت خرید موفق، سناریوی پیگیری مربوط به همان سبد را کاملاً متوقف کند.
در راهکار اول CRM، فرآیند بازیابی مستقیماً به Episode و شماره سفارش مرتبط متصل می‌شود تا وضعیت خرید نهایی در تاریخچه ثبت گردد. این ساختار برای جلوگیری از پیگیری‌های نامرتبط و تحلیل دقیق بازدهی الزامی است.
زمان‌بندی ایمیل و پیامک را یکسان نکنید
ایمیل فضای بسیار بهتری برای ارائه جزئیات و نمایش تصویر محصولات در اختیار شما می‌گذارد، در حالی که پیامک ابزاری بسیار مستقیم و فوری است؛ بنابراین نباید متن یکسانی را بدون تغییر در هر دو کانال استفاده کنید.
جهت طراحی بهینه هر کانال، مطالعه دو راهنمای کاربردی ایمیل سبد خرید رهاشده و پیامک سبد خرید رهاشده پیشنهاد می‌شود.
چه چیزی را اندازه بگیریم؟
- تعداد سبدهای واجد پیگیری
- فاصله تشخیص تا اولین اقدام
- تکمیل خرید قبل از ارسال پیام
- تکمیل خرید بعد از هر مرحله پیگیری
- لغو یا توقف سناریو بعد از خرید
از زمان‌بندی دستی به Workflow قابل کنترل
با افزایش حجم خریدهای ناتمام، مدیریت زمان‌بندی پیگیری‌ها از طریق روش‌های دستی و غیریکپارچه بسیار دشوار خواهد بود. یک جریان کاری (Workflow) منسجم می‌تواند تمام فرآیندهای تشخیص، تأخیرها، بررسی وضعیت خرید و انتخاب کانال را در یک مسیر منظم نگه دارد؛ در همین راستا، راهنمای اتوماسیون سبد خرید رهاشده را بررسی کنید.
چنانچه تمایل دارید پیش از تنظیم سناریوها، زیرساخت فروشگاه آنلاین شما مورد ارزیابی قرار گیرد، فرم مربوط به بررسی سبدهای رهاشده و مسیر فروش را تکمیل نمایید.
سؤالات متداول درباره زمان پیگیری سبد رهاشده
آیا باید بلافاصله بعد از خروج کاربر پیام بدهیم؟
خیر، ابتدا باید اطمینان حاصل شود که کاربر واقعاً از فرآیند خرید خارج شده و سفارش خود را تکمیل نکرده است؛ زیرا ارسال بسیار سریع پیام می‌تواند تجربه نامناسب و غیرمرتبی برای مخاطب ایجاد کند.
آیا زمان ایمیل و پیامک باید یکسان باشد؟
خیر، هیچ الزام یا ضرورتی برای یکسان بودن آن‌ها وجود ندارد. با توجه به اینکه میزان تاثیرگذاری و نوع تعامل در هر کانال متفاوت است، بهتر است زمان‌بندی آن‌ها را در سناریویی مشخص تنظیم کرده و بازدهی را بسنجید.
اگر مشتری بعد از پیام اول خرید کرد چه می‌شود؟
سیستم هوشمند اتوماسیون باید بلافاصله سفارش جدید را شناسایی کرده و تمامی اقدامات یا پیام‌های بعدی مربوط به آن سبد مشخص را لغو کند تا از ارسال پیام‌های تکراری جلوگیری شود.
جمع‌بندی
زمان ایده‌آل برای پیگیری سبد رهاشده یک عدد ثابت نیست، بلکه نتیجه ارزیابی دقیق نوع محصولات، رفتار کاربران، مرحله انصراف و کانال ارتباطی است. اصل مهم این است که سیستم بتواند زمان‌بندی را کنترل کرده، نتایج را ارزیابی کند و به محض انجام خرید، فرآیند پیگیری را متوقف نماید.
مطالب مرتبط
2 نظر در “چه زمانی سبد خرید رهاشده محسوب می‌شود و بهترین زمان پیگیری آن چیست؟”
-
برای «زمان پیگیری سبد خرید رها شده» اگر داده کامل نباشد، از چه حدی به بعد بهتر است تصمیم را به بررسی انسانی بسپاریم؟
-
در بخش «اول: چه زمانی یک سبد «رهاشده» محسوب می‌شود؟» اگر فروشگاه چند کانال ورودی داشته باشد، اولویت منبع داده را چطور تعیین کنیم؟
