مشتری آرایشی فقط یکبار خرید نمیکند؛ اگر درست پیگیری شود، برمیگردد.
در فروشگاههای آرایشی، مشتری قبل از خرید سؤال دارد، بعد از خرید نیاز به یادآوری دارد و در زمان مناسب میتواند دوباره خرید کند. اول CRM کمک میکند سفارشها، درخواستها، سبدهای رهاشده، مشتریان غیرفعال و خریدهای تکراری از دید مدیر فروشگاه پنهان نماند.
برای شروع، لازم نیست مسیر فروشگاه را از نو بسازید؛ اول مسیر فعلی بررسی میشود و بعد نقاط قابل پیگیری مشخص میشود.
- مناسب فروشگاه اینترنتی و فروش حضوری + آنلاین
- تمرکز روی خرید مجدد، سبد رهاشده و مشتری غیرفعال
- قابل اتصال به مسیرهای فروش، چت، فرم و پیامرسان
در فروشگاه آرایشی، سود واقعی فقط از خرید اول نمیآید؛ از شناخت مشتری و پیگیری درست بعد از خرید شروع میشود.
کرم، ضدآفتاب، شامپو، آبرسان، عطر، مکمل، ژیلت و محصولات مراقبت شخصی معمولاً چرخه مصرف دارند. اگر فروشگاه بداند مشتری چه خریده، چه زمانی باید برگردد و به چه محصول مکملی نیاز دارد، فروش از حالت تصادفی خارج میشود.
مدل فروش آرایشی و بهداشتی ترکیبی از انتخاب، مشاوره و تکرار خرید است
مشتری این صنعت معمولاً بین چند برند، قیمت، نوع پوست، نیاز مراقبتی و تجربه دیگران مقایسه میکند. بخشی از فروش از سایت میآید، بخشی از چت و واتساپ، بخشی از تماس و بخشی از فروش حضوری. همین پراکندگی باعث میشود مسیر پیگیری مشتری در ذهن افراد یا ابزارهای جداگانه بماند.
خرید تکراری
ضدآفتاب، شامپو، آبرسان، ژیلت، مکمل و محصولات روتین پوستی معمولاً نیاز به تمدید دارند.
مشاوره قبل از خرید
نوع پوست، نوع مو، حساسیت، برند مورد علاقه و بودجه روی تصمیم خرید اثر دارد.
کانالهای متعدد
مشتری از گوگل، اینستاگرام، تبلیغ، چت، واتساپ، تماس و فروش حضوری وارد میشود.
ارزش داده مشتری
هر خرید قبلی میتواند نشانهای برای پیشنهاد بعدی، یادآوری مصرف یا کمپین بازگشت باشد.
مشتری از چند مسیر وارد میشود، اما پیگیریها یکجا جمع نمیشود
در فروشگاه آرایشی، یک مشتری ممکن است درباره ضدآفتاب در چت سؤال کند، محصول را در سبد بگذارد، خرید را کامل نکند، بعداً از واتساپ پیام بدهد و نهایتاً از فروش حضوری خرید کند. اگر این مسیرها به هم وصل نباشند، فروشگاه نمیفهمد کدام مشتری آماده خرید است، چه کسی باید پیگیری شود و چه کسی برای خرید بعدی مناسب است.
وقتی پیگیری منظم نباشد، هزینه جذب مشتری بالا میرود
مشکل فقط این نیست که چند سفارش از دست میرود. مشکل اصلی این است که فروشگاه برای جذب مشتری هزینه میکند، اما بعد از ورود مشتری، مسیر نگهداری و بازگشت او شفاف نیست.
خرید دوم اتفاقی میشود
مشتری ضدآفتاب یا شامپو خریده، اما زمان مناسب یادآوری مصرف و پیشنهاد بعدی مشخص نیست.
تیم فروش سردرگم میشود
مشخص نیست کدام مشتری فقط سؤال پرسیده، کدام آماده خرید است و کدام نیاز به تماس دارد.
مدیر داشبورد واقعی ندارد
فروش، مشاوره، سبد رهاشده، مشتری غیرفعال و کمپینها در یک تصویر مدیریتی دیده نمیشوند.
اول CRM مسیر مشتری را از اولین سؤال تا خرید مجدد قابل پیگیری میکند
اول CRM کمک میکند سفارشها، درخواستها، گفتگوها، خریدهای قبلی، مشتریان غیرفعال و فرصتهای خرید مجدد در یک مسیر منظم دیده شوند. مدیر فروشگاه به جای حدس زدن، میبیند کدام مشتری باید پیگیری شود، چه محصولی مناسب پیشنهاد است و کدام بخش فروشگاه نیاز به اصلاح دارد.
از ورود مشتری تا خرید مجدد؛ یک مسیر روشن به جای چند نقطه پراکنده
هدف این نیست که فروشگاه پیچیدهتر شود. هدف این است که هر اتفاق مهم، از سؤال مشتری تا خرید بعدی، قابل دیدن و قابل پیگیری باشد.
ورود
مشتری از تبلیغ، گوگل، اینستاگرام یا فروش حضوری وارد میشود.
مشاوره
درباره محصول، نوع پوست، برند یا قیمت سؤال میپرسد.
خرید یا رها کردن
سفارش ثبت میشود یا سبد خرید و پرداخت نیمهکاره میماند.
پیگیری
مشتری بعد از خرید، رهاسازی سبد یا عدم تصمیمگیری پیگیری میشود.
خرید مجدد
در زمان مناسب، یادآوری مصرف یا پیشنهاد محصول مکمل ارسال میشود.
۵ جایی که فروشگاه آرایشی معمولاً پول را روی زمین میگذارد
این بخش فقط خلاصه مدیریتی است. جزئیات کامل این مسیرها در فایل Word «۵ اتوماسیون فوری پیشنهادی» آمده است.
سبد رهاشده
مشتری انتخاب کرده اما خرید را کامل نکرده است. نتیجه: یادآوری محترمانه و پیگیری فروش از دسترفته.
خرید دوم
مشتری یک بار خرید کرده اما مسیر بازگشت ندارد. نتیجه: تبدیل خریدار اول به مشتری تکراری.
یادآوری مصرف
محصولاتی مثل ضدآفتاب، شامپو، آبرسان، ژیلت و مکمل چرخه مصرف دارند. نتیجه: پیشنهاد بهموقع.
محصول مکمل
مشتری یک محصول خریده اما محصول مرتبط را نمیبیند. نتیجه: پیشنهاد هوشمندانه و افزایش ارزش سفارش.
بازگشت مشتری غیرفعال
مشتری قبلاً خرید کرده اما مدتی است برنگشته. نتیجه: کمپین بازگشت و کاهش فراموشی مشتری.
اول CRM در فروشگاه آرایشی دقیقاً کجا به مدیر کمک میکند؟
مشتری ضدآفتاب میخرد
بعد از مدتی، زمان یادآوری خرید بعدی نزدیک میشود. اول CRM کمک میکند مشتری در زمان مناسب فراموش نشود.
مشتری درباره روتین پوستی سؤال میپرسد
درخواست مشاوره در همان مسیر مشتری ثبت میشود تا پیگیری فقط در چت یا حافظه فروشنده نماند.
سبد خرید شامل کرم و آبرسان رها میشود
فروشگاه میتواند مشتری را با پیام مناسب یا تماس فروش پیگیری کند و دلیل رها شدن خرید را بهتر بفهمد.
مشتری مدتها خرید نکرده است
مشتریان غیرفعال قابل شناسایی میشوند و فروشگاه میتواند کمپین بازگشت اجرا کند.
مشتری عطر یا محصول گرانتر میخرد
این مشتری میتواند در گروه مشتریان ارزشمند قرار بگیرد و پیشنهادها و پیگیریها دقیقتر شود.
کمپین تبلیغاتی اجرا میشود
مدیر فروشگاه فقط تعداد کلیک نمیبیند؛ میتواند بفهمد کدام کمپین به مشاوره، خرید یا خرید مجدد نزدیکتر بوده است.
مدیر فروشگاه باید بداند فروش فقط امروز چه شد، نه؛ فردا چه چیزی را باید پیگیری کند
داشبورد درست، فقط گزارش فروش نیست. برای فروشگاه آرایشی باید نشان دهد چه مشتریانی آماده برگشت هستند، کدام سبدها رها شده، کدام کمپینها نتیجه دادهاند و کدام محصولات مسیر خرید مجدد میسازند.
برای فروشگاه آرایشی، بهترین شروع معمولاً «رشد ووکامرس + خرید مجدد» است
چون این صنعت هم فروش آنلاین دارد، هم مشاوره قبل از خرید، هم محصولات مصرفی و قابل تکرار. پیشنهاد ما این است که ابتدا مسیر سفارش، سبد رهاشده، مشتریان قبلی و خرید مجدد بررسی شود؛ سپس مسیرهای پیگیری بر اساس داده واقعی فروشگاه طراحی شود.
مسیر اجرا باید کوتاه، قابل فهم و قابل اندازهگیری باشد
بررسی مسیر فروش
مسیر ورود مشتری، خرید، مشاوره، سبد رهاشده و خرید مجدد بررسی میشود.
اتصال دادههای اصلی
سفارشها، مشتریان و درخواستهای مهم در مسیر قابل پیگیری قرار میگیرند.
اجرای مسیرهای پیگیری
مسیرهایی مثل خرید دوم، یادآوری مصرف و بازگشت مشتری غیرفعال فعال میشوند.
داشبورد و اصلاح
داشبورد مدیریتی، آموزش تیم و اصلاح مسیرها بر اساس داده واقعی انجام میشود.
در پایان، مدیر فروشگاه باید مسیر پیگیری مشتری را ببیند، نه فقط یک نرمافزار نصبشده
نقشه مسیر مشتری
مشخص میشود مشتری از کجا وارد میشود، کجا رها میشود و چطور باید پیگیری شود.
مسیرهای پیگیری فروش
برای خرید دوم، سبد رهاشده، محصول مکمل، مشتری غیرفعال و یادآوری مصرف مسیر مشخص میشود.
داشبورد مدیریتی
مدیر فروشگاه تصویر سادهای از فروش، پیگیری و فرصتهای رشد میبیند.
قبل از شروع چه چیزهایی را باید بدانید؟
CRM برای فروشگاه آرایشی دقیقاً چه کمکی میکند؟
کمک میکند مشتری، سفارش، درخواست مشاوره، سبد رهاشده و خریدهای بعدی در یک مسیر قابل پیگیری دیده شوند.
آیا برای فروشگاه کوچک هم مناسب است؟
بله، اگر فروشگاه مشتری تکراری، مشاوره، سفارش آنلاین یا پیگیری بعد از خرید دارد، شروع با یک مسیر ساده هم ارزشمند است.
آیا حتماً باید ووکامرس داشته باشیم؟
برای اتصال سفارشهای آنلاین، ووکامرس کمک زیادی میکند. اما مسیرهای پیگیری برای فروش حضوری + آنلاین هم قابل طراحی است.
آیا چت، فرم و واتساپ هم در مسیر بررسی میشود؟
بله، چون در فروشگاه آرایشی بخش زیادی از تصمیم خرید از سؤال، مشاوره و پیام شروع میشود.
آیا خرید مجدد و مشتری غیرفعال را پوشش میدهد؟
بله، یکی از محورهای اصلی این صفحه، تبدیل خرید اول به خرید دوم و بازگرداندن مشتریان غیرفعال است.
آیا داشبورد مدیریتی هم دارد؟
بله، داشبورد باید ساده و مدیریتی باشد؛ یعنی نشان دهد چه چیزی فروخته شده، چه چیزی رها شده و چه چیزی باید پیگیری شود.
این راهکار بخشی از کدام پکیج اول CRM است؟
معمولاً با پکیج رشد ووکامرس، خرید مجدد و بازگشت مشتری یا پکیج حرفهای قابل اجراست؛ انتخاب نهایی بعد از بررسی فروشگاه مشخص میشود.
بعد از درخواست بررسی چه اتفاقی میافتد؟
مسیر فروشگاه، کانالهای ورود مشتری، خریدهای تکراری، سبد رهاشده و فرصتهای پیگیری بررسی میشود و پیشنهاد اجرایی ارائه میگردد.
قبل از اینکه مشتری بعدی هم فراموش شود، مسیر پیگیری فروشگاه آرایشیتان را بررسی کنید
اگر نمیدانید چند مشتری بعد از خرید اول برمیگردند، چند سبد رها شده دارید و کدام محصولها فرصت خرید مجدد میسازند، بهتر است اول مسیر فعلی فروشگاه بررسی شود.
خروجی بررسی، یک مسیر پیشنهادی برای پیگیری، خرید مجدد و داشبورد فروشگاه شماست.