وبلاگ
سیستم پیگیری مشتریان فروشگاه اینترنتی باید مشخص کند چه رویدادی پیگیری را شروع میکند، چه کسی مسئول است، چه زمانی باید اقدام کند و چه زمانی سناریو تمام میشود. بدون این چهار جزء، CRM هم میتواند به یک فهرست کارهای فراموششده تبدیل شود.
مرحله اول: Trigger را دقیق تعریف کنید
Trigger میتواند فرم جدید، سبد رهاشده، پرداخت ناموفق، خرید اول، عدم خرید در یک بازه یا درخواست پشتیبانی باشد. Trigger مبهم مثل «مشتری مهم» قابل اتوماسیون و گزارش نیست مگر معیارش مشخص شود.
مرحله دوم: اولویت و مالک پیگیری را تعیین کنید
هر پیگیری باید یک مالک داشته باشد. اگر مسئولیت بین تیم فروش و پشتیبانی شناور باشد، احتمال رهاشدن بالا میرود. برای موارد پرتعداد نیز باید قاعده اولویت وجود داشته باشد.
مرحله سوم: زمان و کانال را با موقعیت هماهنگ کنید
برای همه Triggerها یک زمان یا کانال واحد مناسب نیست. لید فرم ممکن است نیاز به پاسخ سریع داشته باشد، خرید مجدد به چرخه مصرف وابسته است و سبد رهاشده منطق دیگری دارد. زمانبندی باید بخشی از طراحی سناریو باشد، نه یک عدد ثابت برای همه.
مرحله چهارم: شرط توقف را قبل از شروع بنویسید
- اگر خرید تکمیل شد، پیام بازیابی متوقف شود
- اگر مشتری پاسخ داد، پیگیری خودکار جای خود را به اقدام انسانی بدهد
- اگر درخواست نامعتبر بود، رکورد بسته شود
- اگر موعد گذشت و نتیجهای نبود، مسیر Escalation یا بستن تعریف شود
مرحله پنجم: نتیجه پیگیری را استاندارد کنید
ثبت آزادِ توضیحات برای جزئیات خوب است، اما برای گزارش به وضعیتهای استاندارد نیاز دارید؛ مثلاً پاسخ داده، نیاز به پیگیری، خرید تکمیل شد، نامرتبط یا بسته شد. این ساختار بعداً نشان میدهد کجا فرآیند گیر میکند.
نمونه جریان ساده
- رویداد در فروشگاه ثبت میشود
- هویت مشتری تطبیق داده میشود
- رکورد یا Task ساخته میشود
- مالک و موعد تعیین میشود
- اقدام انجام میشود
- نتیجه ثبت میشود
- شرط توقف یا اقدام بعدی بررسی میشود
برای سناریوهای خودکارتر، اتوماسیون CRM فروشگاه اینترنتی را ببینید.
مطالعههای مرتبط
- CRM برای فروشگاه اینترنتی چیست؟ راهنمای انتخاب، اجرا و پیگیری مشتری
- اتوماسیون CRM برای فروشگاه اینترنتی؛ چه سناریوهایی ارزش اجرا دارند؟
اگر میخواهید وضعیت فعلی فروشگاه و فرصتهای پیگیری را از روی داده و مسیر خرید بررسی کنید، درخواست بررسی فروشگاه میتواند نقطه شروع باشد.
جمعبندی
یک سیستم پیگیری خوب بیشتر از اینکه به تعداد پیامها وابسته باشد، به وضوح وضعیت و مسئولیت وابسته است. Trigger، مالک، موعد، نتیجه و توقف را قبل از ساخت Workflow روشن کنید.
