گزارش مشتریان فروشگاه؛ تحلیل خرید نخست و تکراری

گزارش مشتریان فروشگاه اینترنتی باید فرق خریدار جدید، بازگشتی و مشتری نیازمند رسیدگی را روشن کند. جمع مبلغ خرید یک شخص به‌تنهایی نمی‌گوید اکنون چه اقدامی مناسب است؛ اعتبار سفارش، زمان آخرین خرید و سابقه ارتباط را نیز بررسی کنید.

یک مشتری را چگونه در چند کانال شناسایی کنیم؟

گزارش Customers ووکامرس خریدار ثبت‌نام‌شده و مهمان را پوشش می‌دهد و بر اساس ایمیل، سفارش‌های مهمان را کنار هم می‌گذارد. در CRM شاید همان فرد با شماره موبایل ثبت شده باشد. تطبیق ایمیل و موبایل باید با قواعد روشن و امکان بازبینی انجام شود؛ یک شماره مشترک یا ایمیل اشتباه می‌تواند چند نفر را یکی نشان دهد.

برای گزارش، «تعداد سفارش» و «تعداد مشتری یکتا» را جدا نگه دارید. اگر اطلاعات هویت ناقص است، میزان نامعلوم بودن را پنهان نکنید. تفکیک خریدار جدید از بازگشتی بدون تعریف پنجره مشاهده و کیفیت تطبیق مشتری ممکن است در دوره‌های مختلف متفاوت به نظر برسد.

خرید نخست و خرید مجدد را چگونه تعریف کنیم؟

خرید نخست باید بر پایه سفارش معتبر همان شخص باشد؛ سفارش لغوشده یا پرداخت ناموفق را به‌جای خرید قطعی ننشانید. خرید مجدد نیز بعد از نخستین خرید معتبر رخ می‌دهد، اما کالای مصرفی و کالای بادوام چرخه متفاوت دارند. مقایسه تعداد مشتریان بازگشتی بدون توجه به نوع کالا و طول دوره مشاهده می‌تواند برداشت غلط بسازد.

اگر مشتری قبلی دوباره وارد سایت شده ولی سفارش نکرده، او را خودکار در گروه آماده خرید نگذارید. شاید مسئله خدماتی یا جست‌وجوی اطلاعات دارد. گزارش CRM می‌تواند گفت‌وگو و نتیجه پیگیری را کنار سفارش نشان دهد، البته به شرط آنکه اتصال هویت و مجوز دسترسی درست طراحی شود. راهکار خرید مجدد برای اجرای ارتباط بعد از خرید است.

چه گروه‌هایی به اقدام متفاوت نیاز دارند؟

خریدار کالای مصرفی که زمان تقریبی نیاز بعدی او رسیده، مشتری با درخواست پشتیبانی باز، و مشتری‌ای که محصول مکمل سازگار می‌خواهد، سه گروه متفاوت‌اند. «VIP» نیز بدون تعریف شفاف ارزش و رفتار خرید ممکن است برچسبی سلیقه‌ای باشد. برای هر گروه بنویسید شرط ورود، وضعیت سفارش، اقدام مناسب و شرط خروج چیست.

محصول بخش‌بندی و RFM اول CRM یک مقصد تجاری مرتبط است. در گزارش آموزشی، درباره قابلیت آن فقط به اطلاعات صفحه رسمی تکیه کنید و قبل از وعده نتیجه، شرایط داده و استقرار را بسنجید. تحلیل مشتریان باید به کار مدیر کمک کند، نه به افزایش تعداد گروه‌های بی‌کاربرد.

خطای متداول گزارش مشتری چیست؟

وقتی جدول آیتم سفارش را با مشتری ترکیب می‌کنید، یک خریدار با چند کالا چندبار ظاهر می‌شود. اگر تعداد مشتری را از ردیف‌های ترکیب‌شده حساب کنید، شاخص بزرگ‌تر از واقعیت می‌شود. ابتدا داده را در سطح مشتری یکتا تجمیع کنید و بعد شاخص‌هایی مانند تعداد سفارش معتبر و آخرین خرید را اضافه کنید.

برای شروع، چند مشتری با خرید مهمان، حساب کاربری، مرجوعی و دو سفارش نزدیک را دستی بررسی کنید. راهنمای آشتی داده‌ها برای کنترل شناسه‌هاست و راهنمای اصلی داشبورد جای این نما را در گزارش مدیریتی نشان می‌دهد.